Estados do atendimento na WavUps CRM: o que cada um significa
Entenda os estados das conversas na WavUps CRM (Novas, IA em atendimento, Precisa de humano, Sem resposta, Concluídas e Arquivadas) e como a IA classifica cada atendimento sozinha.
Na WavUps CRM, cada conversa fica em um estado: Novas, IA em atendimento, Precisa de humano, Sem resposta, Concluídas ou Arquivadas. Quando a IA termina um atendimento, ela mesma classifica a conversa em Precisa de humano, Sem resposta ou Concluída, para a equipe saber na hora onde agir.
Os estados ficam na primeira coluna da tela de Mensagens. Clique em um deles para ver só as conversas daquele estado; o número ao lado é a quantidade de conversas no setor aberto. Todas mostra a lista completa.
| Estado | O que significa | Como a conversa chega nele |
|---|---|---|
| Novas | Contato novo, aguardando o primeiro atendimento ou a resposta da IA. | Toda conversa começa aqui. |
| IA em atendimento | A IA está respondendo sozinha. A bolinha do estado gira enquanto isso. | Automático: quando o contato manda mensagem e a IA está ativa para aquela conversa. |
| Precisa de humano | O atendimento está esperando alguém da equipe. | A IA classifica ao terminar, alguém clica em Assumir conversa ou muda o estado à mão. |
| Sem resposta | A equipe ou a IA falou por último e o contato não respondeu. | A IA classifica ao terminar ou alguém muda o estado à mão. |
| Concluídas | O atendimento terminou. | A IA classifica ao terminar ou alguém muda o estado à mão. |
| Arquivadas | Contato indesejado, spam ou número errado. A IA fica desligada. | Só manualmente. |
Enquanto a IA conversa com o contato, a conversa fica em IA em atendimento. Quando a IA termina o atendimento, ela lê a conversa inteira (até as 60 mensagens mais recentes) e move a conversa para um destes três estados:
| A IA move para | Quando |
|---|---|
| Precisa de humano | A IA avisou que ia passar o contato para um atendente ou especialista, agendou uma reunião ou visita, ou registrou um pedido para a equipe resolver. Vale mesmo que o contato não tenha respondido depois: a próxima ação é da equipe. |
| Sem resposta | A IA tentou engajar o contato com mais de uma mensagem, o contato parou de responder há cerca de 20 a 24 horas ou mais e ninguém prometeu transferir o atendimento. |
| Concluída | O contato recusou com clareza ("não quero", "pode deixar") ou a dúvida foi resolvida sem nada pendente. Uma recusa clara na última mensagem do contato sempre vira Concluída, mesmo que antes a IA tenha prometido transferir. |
Comece o dia pelo "Precisa de humano"
Use os estados nas automações
- 1
Passo 1: Abra a conversa
Na lista, clique na conversa. O estado atual aparece no cabeçalho, abaixo do nome do contato.
- 2
Passo 2: Escolha o novo estado
Clique no estado 1 e escolha o novo estado na lista 2. A tela confirma com Conversa movida para e o nome do estado.
Para mudar o estado de várias conversas de uma vez, marque-as na lista e use Estado na barra de ações em massa.
| Ação | Efeito na IA da conversa |
|---|---|
| Mover para Concluída | A IA volta a ficar ligada, pronta para atender o contato na próxima vez que ele escrever. |
| Mover para Arquivada | A IA é desligada nessa conversa. |
| Clicar em Assumir conversa | A conversa vai para Precisa de humano e a IA é desligada. |
| Mover para os outros estados | A IA continua como estava. |
Veja também como ligar, desligar e assumir a conversa da IA.
Clínica que agenda pelo WhatsApp
A situaçãoA IA responde dúvidas sobre procedimentos à noite, mas o agendamento final precisa de uma pessoa confirmando o horário.
Como a WavUps CRM ajudaQuando a IA promete que a equipe vai confirmar, a conversa cai em Precisa de humano. De manhã, a recepção abre esse estado e confirma um paciente atrás do outro.
Loja que recupera orçamentos parados
A situaçãoMuitos clientes pedem preço, recebem a proposta e somem.
Como a WavUps CRM ajudaEssas conversas vão sozinhas para Sem resposta. Uma vez por dia, o vendedor abre o estado e envia um modelo de retomada para quem está fora da janela de 24 horas.
Lista limpa, números certos
A situaçãoPropagandas e números errados inflavam os números do atendimento.
Como a WavUps CRM ajudaA equipe move esses contatos para Arquivadas: a IA para de responder e eles saem dos estados que importam.
São seis: Novas, IA em atendimento, Precisa de humano, Sem resposta, Concluídas e Arquivadas. Na coluna de estados há ainda Todas, que mostra a lista completa.
Sim. Quando o contato escreve e a IA está atendendo, a conversa vai para IA em atendimento. Quando a IA termina o atendimento, ela classifica a conversa em Precisa de humano, Sem resposta ou Concluída.
Pode, a qualquer momento: clique no estado no cabeçalho da conversa e escolha outro. A escolha manual vale até o próximo atendimento da IA.
Ela vai para Concluídas e a IA volta a ficar ligada nessa conversa, pronta para atender se o contato escrever de novo.
Não. A conversa continua salva em Arquivadas, com todo o histórico. Só a IA é desligada nela. Para voltar, mude o estado de novo.
A IA só responde quando a atendente virtual está ativa na conta, a IA está ligada naquela conversa e o setor tem um fluxograma de atendimento. Veja os requisitos da IA.
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